¿QUÉ HACER CON UN CLIENTE TÓXICO?

El pago se atrasó, llámanos la otra semana para saber si está listo…

¿Te suena?

Los clientes tóxicos son aquellos que convierten tu trabajo en algo imposible. Son difíciles de gestionar y generalmente retrasan todo, afectan tu flujo de caja y hacen que tu labor sea titánica.

Sin embargo, en mi opinión, cuando se habla de clientes tóxicos, suele ser el resultado de una mala gestión de nuestro negocio y una estrategia de marca deficiente que atrae a un tipo de cliente que no encaja bien con lo que tú esperas.

Aunque he creado una serie de filtros, algunos de ellos todavía logran colarse y frente a eso tienes dos opciones: trabajar con ellos y tratar de completar el proyecto o terminar el contrato y no continuar.

¿Quiénes son estos clientes tóxicos?

En estos años he identificado a varios tipos, así que aquí te presento algunos ejemplos:

1. EL MAL PAGADOR: Este tipo de cliente no cumple con los pagos e incluso puede desaparecer, lo que afectará seriamente la salud financiera de tu negocio. Lamentablemente, es uno de los tipos de clientes tóxicos más comunes, y pueden justificar e identificar su comportamiento con frases como: “A un amigo le cobraron menos” o “Está todo bien, pero lo que realmente necesitaba era…”
2. EL CLIENTE INDECISO: Este tipo cambia constantemente de opinión, sin importar en qué etapa del proyecto te encuentres. Incluso cuando has finalizado el trabajo, puede solicitar cambios que impactan todo el proyecto. Además, tiende a evitar las decisiones importantes. Su frase característica es: “Se me ocurrió una idea mejor, deja pensarlo”. Además, incorporan a terceros en el proyecto para pedirles su opinión, generando aún más indecisión.
3. EL CLIENTE QUEJUMBROSO: Este cliente se queja por todo. Comienza con quejas razonables y termina culpándote por todo lo negativo. En esta categoría, podemos encontrar desde el tipo pasivo-agresivo, que insinúa constantemente que el problema es un tercero, hasta el tipo agresivo, que te dice abiertamente que él sabe más que tú.
4. EL CLIENTE QUE DESAPARECE: Algunos clientes simplemente desaparecen en cualquier punto del proyecto y luego regresan exigiendo avances significativos. Su falta de compromiso e imprevisibilidad pueden traerte grandes contratiempos.
5. EL SABELOTODO: “Yo también sé de diseño porque vi unos videos en YouTube”. ¿Te suena familiar esta frase? Es bastante común. Este tipo de cliente cree tener más conocimientos que tú y hará lo que sea para imponer su visión. Puedes ceder y hacer o que él quiere, o puedes negarte y enfrentar a la dificultad de terminar tu trabajo. En mi experiencia personal, intento finalizar el proyecto de la mejor manera posible y proporcionar pruebas que respalden mis decisiones, aunque en ocasiones termino haciendo lo mejor que puedo con lo poco que entrega.

Por eso es importante que aprendas a reconocer a estos y otros tipos de clientes tóxicos para que los identifiques antes de comenzar a trabajar. 

Te propongo una serie de acciones clave para filtrar a este tipo de clientes que son difíciles de gestionar.

¿QUÉ HACER CON UN CLIENTE TÓXICO?

Ahora, ¿cómo vas a evitar problemas con los clientes tóxicos? La clave está en establecer las condiciones desde el principio. 

Para eso, te recomiendo lo siguiente:

1. Desarrolla sesiones de venta: Conoce a tu cliente potencial antes de comenzar a trabajar juntos. Observa las frases que utiliza y lo que considera en relación con tu trabajo. Es importante que formules una serie de preguntas, como:
   1. ¿Cómo crees que mi trabajo puede ayudarte? 
   2. ¿Qué esperas de mi trabajo? 
   3. ¿Cuál es el objetivo que quieres alcanzar? 

Comprender sus necesidades, comunicar tus expectativas y evaluar si la relación es viable. Además, podrás determinar si se trata de un cliente tóxico o no.

2. Define los tiempos y alcance del proyecto: Es necesario establecer desde el inicio los plazos de trabajo, la cantidad de sesiones, revisiones y la duración de cada una. Esto evitará malentendidos y permitirá que el cliente entienda el valor de tu trabajo, todo esto debe quedar por escrito en un documento. 

3. Establece límites: Deja claro cuáles son tus límites desde el principio. Define las horas de trabajo, los días de la semana en los que estás disponible, los canales de comunicación que utilizas y los horarios en los cuales atiendes. También puedes establecer límites en cuanto al alcance del proyecto y a las revisiones que estás dispuesto a hacer.

4. Sé firme en tus políticas: Siempre que establezcas políticas, cúmplelas. Si decides que no aceptarás revisiones después de un cierto plazo, no cedas ante un cliente tóxico que te pide más tiempo. De lo contrario, estarás enviando una señal de debilidad y es posible que el cliente se aproveche de ti.

5. Ten un contrato de servicios: Asegúrate de tener un contrato claro que incluya todos los detalles importantes del proyecto, como los plazos de entrega, los alcances y los precios. También puedes incluir una cláusula de término que establezca los términos en los que el cliente y tú pueden dar por finalizada la relación profesional.

6. Usa herramientas de gestión de proyectos: Para evitar problemas de organización, es útil utilizar herramientas de gestión de proyectos como Trello. Estas herramientas te permiten mantener un registro de todas las tareas que debes realizar y el estado de cada una.

Recuerda que, aunque a veces parezca difícil decir “no” a un cliente, es importante para mantener la calidad de nuestro trabajo y nuestra motivación. ¡No tengas miedo de decir adiós a los clientes tóxicos!